株式会社アセンド（本社：東京都新宿区、代表取締役：佐藤 博）は、ダンス・フィットネス業界をはじめとする複数拠点を展開するサービス業事業者向けに、通話録音サービス「RecACE plus（レックエースプラス）」を活用した応対品質可視化支援の取り組みを本格的に展開いたします。本取り組みにあたり、複数拠点のダンススタジオを運営する株式会社NATIVE（本社：北海道札幌市、代表取締役：江川 和真、以下「NATIVE社」）における運用事例・知見を本日公開いたします。
NATIVE社では、各拠点における入会希望者やレッスン受講者との電話応対において、認識の食い違いによるトラブルの発生リスクや、クレーム発生時における事実確認の困難さが課題となっていました。多拠点運営の特性上、本部による各拠点の応対品質把握が構造的に難しく、業界共通の構造的課題として整理する必要性が認識されていました。
こうした背景を踏まえ、NATIVE社4拠点における「RecACE plus」の導入・運用を通じて、通話録音を起点とした応対品質可視化の業務適合性および効果が確認されました。本リリースでは、本運用を通じて得られた知見と、複数拠点を展開するサービス業事業者における今後の運用ノウハウについて公開します。

本取り組みの背景と課題

ダンス・フィットネス業界では、近年、複数拠点を展開するスタジオ運営事業者が増加しており、各拠点での電話応対品質をいかに均質に保ち、本部として把握するかが重要な経営課題となっています。受付や入会案内などの電話応対において、説明の行き違いやクレームが深刻化するリスクは、サービス業に共通する構造的課題でもあります。

NATIVE社においても、トラブル発生時に通話記録が残されておらず、現場スタッフの記憶や口頭報告に依存せざるを得ない状況がありました。客観的な記録が不在であるため、事実確認の精度が低下し、管理者側の調査工数が増加してしまう点が、現場の大きな負担となっていました。録音や証跡を残す仕組みがない場合、トラブル発生時の確認に時間を要し、本来業務への影響も懸念されます。
こうした業界共通の課題に対し、多拠点運営モデルにおける応対品質可視化の方法論を実証的に整理する必要性が高まっていました。

「RecACE plus」の選定理由

NATIVE社による複数サービスの比較検討を経て、「RecACE plus」が4拠点で採用されました。選定にあたっては、現場スタッフが特別な操作を行わずとも自動で通話録音が開始されること、既存の電話番号や電話回線を変更せず導入できること、そして多拠点同時展開において運用負荷を最小限に抑えられることが重視されました。
「RecACE plus」は、固定電話の通話録音に対応したクラウドサービスであり、現場の業務フローを変更することなく導入できる点が高く評価されました。限られた現場リソースの中でも必要十分な機能を備えており、サービス業の運営実態に適合する点が決め手となりました。

運用成果の概要

4拠点における運用の結果、通話録音データを起点とした客観的な事実確認体制が構築されました。クレームなどのトラブル発生時には、管理者がスタッフ本人へのヒアリングを経ることなく、録音データから直接事実確認を行えるようになり、証拠の確実性が大きく向上しています。
あわせて、責任所在の明確化が進んだことで、「言った言わない」起因のトラブル件数そのものが減少する効果も確認されました。録音音声一覧機能を活用することで、スタッフの応対品質を管理者が客観的に把握できるようになり、育成すべきポイントの可視化など、マネジメント面でも実務上のメリットが得られています。
NATIVE社の現場担当者からは、「実際にクレームなどに発展した際、スタッフの対応に問題がなかったのかを、本人から直接ヒアリングすることなく管理者サイドで録音を確認できるようになりました。それにより、証拠の確実性が向上するという変化がありました」とのコメントが寄せられています。通話録音が残ることそのものが、現場スタッフ・管理者双方にとっての心理的安心感の向上にもつながっています。

今後の展望

株式会社アセンドは、本運用事例を通じて得られた知見をもとに、ダンス・フィットネス業界をはじめとする複数拠点を展開するサービス業事業者に向けた応対品質可視化支援を本格展開してまいります。多拠点運営特有の課題に最適化された運用ノウハウの整備、業界向け知見の継続的発信を進めることで、業界全体の応対品質向上に寄与することを目指します。
今後も、現場運用の中で得られる知見を業界共通の財産として整理・発信していく方針です。本取り組みを通じて、複数拠点を展開するサービス業事業者における顧客対応品質のスタンダード形成に貢献してまいります。

本導入成果の詳細

NATIVE社における導入背景、選定経緯、現場運用上の具体的な変化、ならびに「録音音声一覧」機能を活用したマネジメント面での活用実態など、現場担当者へのインタビューを含む詳細につきましては、「RecACE plus」サービスサイト内の導入事例ページにて公開しております。
https://lp.rec-ace.com/case/native.html
「RecACE plus（レックエースプラス）」について
「RecACE plus」は、固定電話の通話録音およびAIを活用した文字起こし・要約を行うクラウドサービスです。通話内容を自動でテキスト化・要約し、プッシュ通知やメール通知、録音データのクラウド保存、PC・スマートフォンからの確認などを通じて、通話記録の保全や電話業務の可視化を支援します。既存の電話番号や電話回線を変更せず、現在の電話設備に接続して導入できる点も特長です。
サービスサイト：https://lp.rec-ace.com/

事業主体について

株式会社アセンド

- 所在地：東京都新宿区西新宿1-21-1 明宝ビル5F
- 代表者：代表取締役 佐藤 博
- 設立：2003年12月
- 事業内容：音声・電話に関連したAIシステム開発および電話DXソリューションの提供、CTI/CRM/SFAの自社開発・提供、コールセンター構築支援、選挙情勢調査事業
- 企業HP：https://www.ascend-corp.co.jp/

導入先情報

- 会社名：株式会社NATIVE
- 所在地：〒060-0061 北海道札幌市中央区南1条西8丁目10-3 第28桂和ビル
- 代表者：代表取締役 江川 和真
- 設立：2014年12月
- 事業内容：ダンススタジオ「DANCE STUDIO NATIVE」の運営（札幌）、K-POP専門スタジオ「NATIVE 2nd」の運営、オンラインレッスン提供、ダンス関連物販EC事業
- 従業員数：約25名
- 企業HP：https://studio-native.com/

株式会社NATIVEは、2014年に札幌で創業した「DANCE STUDIO NATIVE」を運営するダンスカルチャー事業者です。R&B HIPHOPやSWAGなど最新ダンススタイルに特化し、月間450本以上のクラスを展開。札幌校に加え、姉妹校「NATIVE 2nd」（K-POP専門）や、オンラインレッスン、ダンス関連EC事業も手がけ、北海道発のダンスカルチャーを全国へ広げています。
本件に関するお問い合わせ先
本件に関するお問い合わせは、以下よりお願い致します。
https://www.ascend-corp.co.jp/contact/